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[기자수첩] 헤어지지 못하는 사업자, 떠나가지 못하는 가입자

기사승인 2017.12.07  13:47:22

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[매일일보 이우열 기자] 늦은 감이 있지만, 그동안 곪아왔던 문제들에 대해 조치가 취해졌다.

방송통신위원회가 지난 6일 초고속인터넷 및 결합상품서비스 이용계약의 해지를 거부 및 지연하거나 제한해 이용자 이익을 침해했다는 이유로 LG유플러스와 SK브로드밴드에 과징금을 부과했다. SK텔레콤과 KT에는 시정명령이 내려졌다. 

특히, LG유플러스는 8억원의 과징금을 받으면서 SK브로드밴드(1억400만원)보다 훨씬 많은 금액을 내야한다. 위반 건수나 정도 등을 따져봤을 때 가장 중(重)하다는 이유에서다.

일반적으로 통신업체는 ‘해지방어’ 팀을 별도로 운영해왔다. 자사 상품 가입자가 해지를 요구하면, 이유를 불문하고 다양한 수단을 동원해 이 고객이 이탈하지 않도록 막는 것이다. 소비자 본인이 상품을 쓰지 않겠다는 데 막아서는, 별난 상황이다.

특정 상품을 ‘한 번 써보시라’는 식으로 몇 개월간 무료로 제공한다던가, 더 사용하시면 일정액의 현금을 지급해드리겠다는 권유 등을 예로 들 수 있다. 유료방송업계도 크게 다를 것은 없다.

때문에 일부 소비자들은 약정이 끝날 시기가 되면 보다 좋은 결과물을 얻어 내기 위해 사업자에 해지를 요구하기도 한다. 그럴 때면 온라인 커뮤니티 등지에는 해지방어 결과를 골자로 한 자신들의 경험담이 잇따른다. 얻어낸 보상을 두고 선방, 성공, 실패 등으로의 평가도 이어진다.

그렇다고 이들이 해지방어를 악용한다고, 잘못됐다고 보기도 힘들다. ‘이왕이면 다홍치마’라고, 따지고 보면 소비자로서 적절히 이를 이용했다고 볼 수도 있다.

사업자는 헤어지지 못하겠다며 온갖 방법을 동원하고, 소비자는 보상의 유혹에 이끌려 떠나가지 못하면서 결국 약정의 굴레에 빠지게 되는 셈이다. 이 과정의 사이에 껴있는 콜센터 직원들은 과도한 해지방어 경쟁으로 인한 스트레스와 소비자들의 불만섞인 목소리를 온몸으로 받아내야 한다.

물론, 기업 입장에서 자신들의 가입자가 떠나가는 것은 보고 싶지 않은 일이다.

다만 해지방어 팀에 가입자가 나가는 것을 막으라고 맡기기 이전에, 고객 혜택 및 품질 향상 등에 힘써 보다 좋은 상품을 제공하기 위한 노력이 선행돼야 하지 않을까. 고객 만족도를 높여 ‘해지할 필요가 없는’ 서비스를 만들기는 어려운 걸까.

이우열 기자 wylee726@m-i.kr

<저작권자 © 매일일보 무단전재 및 재배포금지>
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